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“携号转网”给用户更多获得感

王政 韩鑫

2019年04月03日07:58  来源:人民网-人民日报
 

  数据来源:中国信通研究院等

  北京移动78元套餐,包月50分钟语音、10G流量;上海电信30元套餐,包月100分钟语音、10G流量。不同地区、不同运营商的套餐设置竟然有这么大差别,你有没有想过“携号转网”呢?

  《政府工作报告》提出,在全国实行“携号转网”。紧接着,工业和信息化部部长苗圩给出期限:年底前要实现所有手机用户自由“携号转网”。用户对一家公司不满意了,可?#28304;?#30528;手机号码选择另外一家提供服务。

  号码可携带,移机不改号。“携号转网”的加速落地,对广大用户来说,方便了其在不同运营商之间的自由流转;与此同时,放开转网限制,也将进一步加剧运营商之间的竞争,成为促进行业格局调整的重要变量。

  对于“携号转网?#20445;?#28040;费者有哪些期待?“携号转网”落地后,会如何影响当前的运营商市场格局?真正让用户“携得了、转得快、用得好?#20445;?#24212;当在哪些方面发力?记者走访消费者看需求痛点、采访运营商观行业格局、请?#22871;?#23478;察发展趋势,力求回应各方关切。

  携转需求积蓄已久

  转网换号操作繁琐,用户呼唤服务流程更加简化的“携号转网”尽快落地

  对于一些有过更换运营商经历的用户来说,转网换号曾是件让人头痛的事。

  “当初动了变更运营商的念头,主要因为原来的运营商流量费太高。”去年,北京市民吴丹下决心换个新手机号。

  决心易下,操作起来却困难重重。在吴丹的微信朋友圈里,晒出了换号后的一系列“尾巴工程?#20445;?#25163;上的银行卡要挨家排队去柜台申请更换绑定的手机号、手机上的应用程序逐一更换后台信息……

  “一轮折腾下来,感觉是在自找麻?#22330;!?#21556;丹感叹,尽管前后折腾了一两个月,还是留了不少“后遗症?#20445;?#29616;在使用打?#31561;?#20214;支付费用,?#30475;?#37117;需要手动输入验证码,?#38469;?#25442;号惹的祸。”

  这次不太舒心的换号经历背后是一道转网和换号之间的“死循环?#20445;?#24819;要转网,就必须变更手机号码,一旦变更手机号码,就要花费大量时间和精力应付繁琐的操作流程,在移动互联网时代,绑定的程序越来越多,在高企的换号成本下,不少用户宁愿继续使用不合理的手机套餐,也不敢轻易换号。

  转网换号既成痛点,便有了“携号转网”的需求。

  2010年11月,第一批“携号转网”试点在天津、海南启动。到2014年9月,“携号转网”试点进一步扩大到江西、湖北和云南。

  云南市民王国兴是试点的受益者。王国兴是某运营商的老用户,去年开始经常下乡扶贫,接打的电话多,信号问题一直困扰着他,由于不习惯使用双卡手机,经同事介绍,他决定携转另一家运营商。

  “去年9月先到某运营商营业厅申请转出,再到另一家运营商营业厅办理转入,申办过程比较快捷,但到11月才正式转过来。”王国兴直言,转网过程中需要对接两头的营业厅多少有些麻烦,另外生效时间仍然有待改进。

  2018年12月,“携号转网”试点城市启动新规,新流程下,用户只需发送短信就可完成查询和申请,拿到携转授权码后,再到携入方所在的营业厅进行业务办理,办理完携转业务后1小时内即可转到新运营商,大大缩短了转网生效时间。

  中国信通研究院公布的数据显示,截至2018年12月底,累计“携号转网”用户167万人次,其中2018年新增63万人次,同比增长62%。

  “携号转网”服务和流程的改进,激发了潜在的用户携转需求。许多人关心今年“携号转网”从试点推向全国后,服务流程还会有哪些新变化。

  ?#28304;耍的?#20154;士表示,“携号转网”试点新规的适用范围将扩大到全国,携转稳定性将进一?#25945;?#39640;,此前用户?#20174;?#30340;携转后手机绑定银行卡等验证码收不到的情况将得到解决;此外,还将放开原有专网号段的转网服务,提升用户选择的自由度。

  对运营商是挑战更是机遇

  “携号转网”涉及面广、复杂程度高,在全国落地后短期内或将加剧运营商之间的竞争

  从2010年在部分地区开展试点,到今年底正式在全国推开,“携号转网”工作为何推进了近10年之久?#31185;?#20013;存在哪些难点?

  中国联通研究院院长张云勇表示,之所以到2019年底才可以正式在全国推广,主要因为在“携号转网”过程中需要大量系统改造工作,投资成本高,另外还有大量影响用户感知的问题需要解决。

  ——系统改造工作繁多。“携号转网”涉及网络改造、用户支撑系统改造、经营分析系统改造、数据库建设、系统测?#38498;?#19994;务试用等多方面工作,对于运营商来说需要大量的投资,成本巨大。

  ——非?#38469;?#24615;问题在试点中显现。比如运营商之间的结算、如何建立可实现全网数据同步的第三方集中数据库系统等,需要推动行业甚至包括互联网公司同步实现。

  ——有些?#29616;?#24433;响用户感知的问题需要解决。比如短信验证码无法正常接收、用户无法通过第三方平台正常缴费等问题,凡此种种,?#38469;?#22312;“携号转网”过程中遇到的难点。

  “‘携号转网’涉及面广,复杂程度高,大量用户在各运营商之间来回转换,对运营商来说无疑有难度。”?#28304;耍?#24352;云?#36718;?#20986;,一方面运营?#22871;?#36523;需要进行?#38469;?#25913;造,另一方面还涉及互联网公司相关服务的同步实现。经过多方努力,现在已具备了全国推广的基础条件。

  从时间表来看,如今距离年底实现所有手机用户“携号转网”还有半年多时间,各大运营商目前在做哪些准备?

  中国移动方面介绍,目前已建立“携号转网”工作领导小组,统筹协调各方资源,尽快完成网络建设和系统改造准备工作,保障并督促相关项目顺利推进。

  中国联通集团有限公司相关负责人表示,目前正在抓紧制定“携号转网”全国推广?#38469;?#26041;案,组织网络和支撑系统建设和开发,并进行业务开放准备、营业人员和服务人员的培训等,?#32321;?#20170;年在全国开展“携号转网”服务。

  “携号转网”真正覆盖全国后,用户能在不同运营商之间自由流动,转网更加便利。“全面推行‘携号转网’在一定程度上会打破过去的格局,在短期内可能加剧运营商之间的竞争。”中国信息通信研究院相关负责人说。

  那么,对运营商来说,此次全面“携号转网”是机遇还是挑战?

  中国联通集团有限公司相关负责人说,“携号转网”突出了用户导向和提升服务的重要性,将倒逼企业不断提升整体网络和服务质量。

  “全面推行‘携号转网’,既是挑战更是机遇。”中国移动集团有限公司有关负责人指出,中国移动会?#28304;?#27425;“携号转网”实施为契机,从资?#36873;⑵分省?#26381;务、应用等方面全面优化服务水平,为用户提供更便捷、优质和丰富的通信信息服务。

  ?#32321;?#29992;户“转得快”“用得好”

  除了加强?#38469;?#20445;?#29616;?#22806;,更要织密制度管理网

  “‘携号转网’来了,你会带着号码去转网吗?”

  吃过换号的苦,吴丹的回答直截了当:“肯定会!”

  面对长期以来用户积累的转网需求,如何才能?#32321;?#29992;户“携得了、转得快、用得好?#20445;?/p>

  独立电信分析师付亮认为,“携得了”就要在系统?#38469;?#19978;做好保障;“转得快”就要优化流程,让用户想转就转;“用得好”就应?#32321;?#29992;户转网后能正常使用。

  要真正让广大用户从“携号转网”服务中有更多获得感,除了加强?#38469;?#20445;?#29616;?#22806;,更要织密制度管理网。

  日前,工信部印发《关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》,明确要深化“携号转网”业务规范办理,不得擅自增设办理条件、人为设置?#20064;?#19981;得利用“携号转网”实施恶性竞争行为。

  “过去用户想要办理运营商转出时,营业员会想方设法挽留用户,包括使用合理和不合理的合同条款,如增加套餐合约有效期、免费赠送服务制造转出?#20064;?#31561;。”付?#20004;?#35758;,相关部门不妨引入?#26696;好?#28165;单”制,制定不能转网的合?#35760;?#21333;,合约周期朝着最小时间限制设置,在清单之外,其余情况皆可转网,从而最大程度保护用户转网自由。

  “携号转网”全面落地后,意味着三大运营商将开放通信套餐的自由流转。面对全国各地数以万计的资讯套餐,消费者如何才能获取真正适合自己的资讯套餐?

  ?#28304;耍的?#20154;士表示,工信部对在售套餐“清单式”公示已有相关要求,套餐信息将会在线上、线下渠道进行公示,用户可以通过营业厅、网上营业厅、手机短信等多个渠道获取相关信息,从而进行“优中选优”。

  需要注意的是,近年来,随着手机购置率的提升?#36864;?#21345;双待手机的不断普及,用户的转网需求在一定程度上被替代满足。在这种情况下,不少人关心,此次“携号转网”在全国落地的效果将会怎样?

  “要理?#20113;攔来?#27425;‘携号转网’的市场效果。”?#30340;?#20154;士指出,有预测表明,当移动手机用户的渗透率(每百人拥有的手机号码)在60%左右时,“携号转网”的市场需求最为强烈,在双卡双号的带动下,目前我国移动手机用户渗透率已达110%,也就是说,在过去几年,消费者转网的需求已得到相当程度的满足。因此,“携号转网”落地后,应该不会出现某家运营商用户大量转出的情况。

  在付?#37327;?#26469;,全面“携号转网”更大的意义在于重塑运营商与用户之间的关系,让运营商更好地服务用户。“对用户而言,可选范围更大、自由度更高,可以根据自身需要选择一家合适的运营商,而不再需要停机保号;对运营商来说,有利于促进其梳理套餐设置,主动取消不合理的套餐,优化网络环?#24120;?#25552;升服务质量。”


  《 人民日报 》( 2019年04月03日 18 版)

(责编:易潇、杨波)
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